Ответ держат волонтеры. О работе колл-центра в Серовской городской больнице

Эта молодежь в буквальном смысле не выпускает из рук телефонов. Но совсем не для того, чтобы насладиться общением со своими друзьями в WhatsApp или пролистать ленту Инстаграма. Ведь это волонтеры, работающие в колл-центре Серовской городской больницы.

С начала ноября конференц-зал поликлиники № 1 отдан под колл-центр по приему звонков, связанных с пандемией коронавируса. К работе в нем привлечены студенты-волонтеры Серовского филиала Свердловского областного медицинского колледжа. Ребята в очередной раз пришли на подмогу своим старшим коллегам, взяв на себя часть нагрузки медицинского персонала Серовской городской больницы.

С ростом инфекционной заболеваемости резко возросло количество обращений в медицинские учреждения. Появились жалобы на невозможность дозвониться до поликлиник. С введением в действие дополнительной «горячей линии» получить ответы на волнующие вопросы горожанам стало проще.

– Организация колл-центров – своевременное решение проблемы в вопросах информирования населения, оказания помощи пациентам с подтвержденным диагнозом COVID-19 и контактных с ними, а также людей с признаками инфекционных заболеваний. Решение об открытии колл-центров, в которых работают студенты медицинских колледжей, было принято на уровне Министерства здравоохранения Российской Федерации. Это одно из направлений всероссийского волонтерского движения «Мы вместе», – говорит Валентина Хвостанцева, директор Серовского филиала Свердловского областного медицинского колледжа.

К работе в колл-центре по приему звонков, связанных с пандемией коронавируса, волонтеры готовились тщательно. Сотрудниками поликлиники для них был проведен мастер-класс, выстроен алгоритм взаимодействия с медицинским персоналом. Сейчас «горячая линия» работает без сбоев. У телефонов находятся 16 студентов, успешно совмещающих волонтерскую деятельность с учебой. Юноши и девушки работают в две смены, руководит ими завуч Серовского филиала медколледжа Анна Ефимова. Как отметила Анна Анатольевна, объем обращений, поступающих на «горячую линию», растет ежедневно. Только 18 ноября волонтерами колл-центра принято 546 входящих звонков и сделано 1005 исходящих.

Люди на другом конце провода интересуются тем, как записаться на прием или получить больничный, а также графиком работы фельдшеров, возможностью сдать тест. Волонтеры уполномочены также давать рекомендации по лечению – согласно разработанному чек-листу сопровождения пациента. При возникновении сложных ситуаций студенты обязательно обращаются к старшим коллегам. Если сообщение от пациента требует личного внимания медицинского сотрудника, вся информация сразу же передается специалистам. Каждый звонок фиксируется в карте вызова.

Также большой объем работ выполняется при обзвоне пациентов с подтвержденным диагнозом COVID-19 и контактных с ними. Таким образом волонтеры колл-центра частично разгрузили обязанности сотрудников регистратуры и фельдшеров.

– Когда было объявлено, что нужны волонтеры для работы в колл-центре, я сразу отозвалась. Работа мне очень нравится, тем более что волонтерскую деятельность вполне успеваю совмещать с учебой. Это прекрасный опыт в общении с людьми, зачастую находящимися в стрессовой ситуации, – отметила студентка четвертого курса, волонтер Ирина Рабец.

К слову, многие учащиеся серовского медколледжа уже сегодня в должности медсестер и фельдшеров-стажеров трудятся плечом к плечу с медицинскими сотрудниками Серовской городской больницы. Они ведут прием, осмотр пациентов, выезжают на дом. А есть и те, кто на передовой с коронавирусом работают в «красной зоне».

Всего же среди студентов Серовского филиала Свердловского областного медицинского колледжа 379 волонтеров. Их не приходится убеждать, что где-то кому-то требуется помощь. Стоит только кликнуть клич, и добровольцы найдутся!

Телефоны колл-центра Серовской городской больницы

8 (34385) 9-88-01

8 (34385) 9-88-02

+7 904 162 88 10

+7 904 166 75 40

+7 904 166 20 66

+7 904 165 07 66

+7 908 929 20 91

Ольга МАЛИНОВА

Фото автора