Порядок возврата платежа по спорной операции (чарджбэк)

Чарджбэк – это процедура оспаривания потребителем платежа по банковской карте с целью вернуть средства на свой счет.

Порядок и сроки чарджбэка регламентируются самими платежными системами и могут отличаться друг от друга в зависимости от системы. Как правило, потребитель вправе оспаривать перевод денежных средств при возникновении следующих ситуаций:
– товар (услуга) оплачен, но не получен или получен не в полном объеме;
– продавец предоставил не тот товар, который заказывал потребитель;
– продавец отправил некачественный товар, потребитель вернул товар, но денежные средства не получил;
– с банковской карты произошло списание за товар (услугу) в большой сумме, чем он стоит;
– двойной платеж в случае сбоя системы или намеренного списания.
В зависимости от причины возвратного платежа ему может быть присвоен свой код.
Общий порядок возврата платежа по спорной операции выглядит следующим образом.
1. Урегулирование спора потребителем с продавцом. Потребителю надо направить письменную претензию к продавцу одним из способов: по электронной почте, на сайте, чате продавца (маркетплейса) или отправить заказным письмом с описью вложения.
2. Подача потребителем заявления в свой банк на возврат средств. После отказа продавца от удовлетворения претензии или истечения срока для удовлетворения требования клиент (физическое лицо) предоставляет в банк информацию о спорной ситуации и оформляет письменное заявление по спорному платежу. При этом необходимо предоставить доказательства с учетом спорной ситуации: договоры, фото, скриншоты с интернет-сайтов, выписку с банковского счета, переписку с продавцом, почтовые квитанции и прочее. Чем больше доказательств предоставит потребитель, тем больше у него шансов получить возврат. Правилами платежных систем определены разные сроки, в течение которых потребитель должен сообщить о спорной ситуации, так заявление могут приниматься в течение 60-120 дней со дня спорного платежа.
3. Принятие решения банком о возврате денежных средств. Банк обязан рассмотреть заявление клиента, а также предоставить возможность получить информацию о результатах, в том числе в письменной форме в срок не более 30 дней со дня его получения. Отказ возможен в случаях:
– если чарджбэк не предусмотрен банком потребителя;
– заявление подано с нарушением правил банка по возвратному платежу;
– нарушен срок для подачи заявления в банк.

Пример положительной досудебной практики применения процедуры чарджбэка.
4 января 2026 года в ДКЖ не состоялся концерт «При свечах». Потребитель обратился в ПАО «Сбербанк» с опротестованием платежа, мотивируя тем, что организатор концерта не удовлетворил требование о возврате денежных средств в добровольном порядке. ПАО «Сбербанк», изучив заявление об оспаривании операции, принял доводы и доказательства потребителя, направил заявление в платежную систему и со счета организатора концерта списал денежную сумму за билеты на концерт.

Ольга МАЛИНОВА